无干扰服务

 一、无干扰服务提出的背景
     “无干扰服务”的提出，来自于商业零售业。前些年，消费者一进入商场，碰上“冷冰冰一张脸、硬梆梆几句话”是常有的事；可如今，商场之间的竞争日趋激烈，商场服务员个个伶牙俐齿，介绍起商品来语似连珠，嘴巴像吃了蜜一样甜……消费者已渐渐地对这种“热情”的服务产生了厌烦：当你随便走走看看时，服务员喋喋不休地导购令你兴致全无。于是，一种现代服务的新观念--无干扰服务便被提了出来。所谓无干扰服务，就是指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。尽管无干扰服务对广大消费者和商场来说还是个新鲜名词，但它在京城已引起了越来越多的关注。
    二、饭店业树立无干扰服务意识的必要性
    商业零售业中的无干扰服务在饭店业中是同样适用的。在饭店业中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能更上一个新的台阶。就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求，对这种“无需求”的需求提供的服务就是无干扰服务。饭店业倡导无干扰服务的意义在于满足客人的“无需求”这种需求，使饭店的服务达到尽善尽美。   如果说商业零售中的“热情”是为了推销商品的话，那么这种热情多少都带有功利主义的色彩。因此，在商业零售业中倡导无干扰服务的意义在于让消费者有充分的思考余地，尊重消费者的选择，让消费者满意。而在饭店业中，如果说规范服务是一种程式的话，那么服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握也就显得特别重要。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。造成客人拘谨和压抑感觉的另一个方面是规范服务本身大规范化、太程式化。服务员不顾客人的需求，提供客人不需要的服务，机械有余，灵活不够。在客人“无需求”的情况下，服务员提供的服务不管是热情过头的规范服务，还是灵活不够的规范服务，只能说是服务员把自己的意志强加在客人身上，是对客人的一种干扰。因此，无论是在饭店理论中，还是在饭店的具体实践中，建立无干扰服务的概念，树立相应的服务意识有着十分重要的意义。
    三、无干扰服务的实质
    在国外饭店里，几乎见不到服务员侍候左右，客人是那样的轻松、自然、方便、和谐，整个饭店充满着一派清幽静穆的气氛。而在国内大多数饭店里，一切服务于客人的眼前，忙碌于客人的左右，觉得唯有这样才能显得热情，才能反映出饭店的服务水平。从社会心理学的角度来看，“个人空间的需求”要求服务员与客人之间保持一段合适的距离，如果这个距离低于客人心理认定的标准（注意：并非服务员认定），客人就会产生消极的反应，比如拘谨、压抑、烦躁等。这个距离因人、因事而异，这也就是为什么热恋中的情侣一般喜欢选择安静的角落就餐，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们；而请客吃饭的“大款”往往喜欢居于显眼的餐桌，并喜欢服务员靠近服务的原因。由于个人空间需求的客观存在，在客人“无需求”的情况下，服务员提供的服务对客人来说就是一种距离的侵犯。客人在饭店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能老是围站在客人身边使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服务和应该服务的时候，服务员就会悄然而至出现在客人面前，这比左一个“愿为您服务”，右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。从美学的角度来看，无干扰服务的实质是客人与服务员之间的距离感，没有距离也就没有美感。
    四、提供无干扰服务的前提
     “满足客人的需求”是饭店业提出的一句响亮的口号，客人需求的满足也就构成了饭店服务的主要内容。既然“无需求”也是一种需求，那么针对这种需求提供的无干扰服务的前提就是正确把握好客人的这种需求。如何把握好客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？兹举北京丽都假日饭店总办主任韩万国先生在泰国东方饭店的一段经历来说明：     
    我们在大堂就座以后，仔细观察周围的服务情况，只见大堂吧台的一位女服员朝我们看了几眼，我们也目不转睛地盯着她。奇怪的是她只是冲我们笑笑，并未马上过来。看得出她在判断我们是否需要服务。如果需要，她不过来肯定不好；如果不需要又怕打扰我们。而我们却没有任何表示。这下可难为了这位泰国小姐。十分钟后，她终于悄悄走了过来，甜甜一笑：“您需要什么饮料吗？”我斩钉截铁地说：“No，thank you！”姑娘如释重负，款款而回。此后,再也没有来询问，只是在为其他客人服务路过我们身旁时微笑示意，表示关注而已。这位小姐服务过程中“火候”掌握得非常好。我们就怕她让我们喝饮料，更怕“感情”推销使我们外于尴尬的窘境中。而此刻，她似乎猜到了我们的心思，从此不再打扰，使我们自由自在。东方饭店的服务达到如此完美的程度，使人感到接受服务的过程，纯属一种精神上的享受，给人一种高层次的舒服感。
    如果服务员把握不好客人的这种需求，机械地提供服务的话，那么客人就要受到无端的干扰。我先生告诉我的他的某五星级饭店的一段经历就说明了这一点：“当我着急地走进洗手间，正准备小便时，洗手间里的服务员殷勤地直立于我身后，使我感到窘迫，虽憋得难受，可尿意全无。虽然服务员按规范服务，但却适得其反，使我倍受‘规范’之苦”。
    如何把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务，其实是饭店规范服务中“度”的把握问题：服务不到位显得怠慢客人；如果过“度”，又容易给客人以拘谨和压抑的感觉。再者，客人什么时候需要服务，什么时候不需要服务，是一个“时机”的把握的问题。如何掌握这个“度”和“时机”，应该说是一门服务的艺术。
    五、结语
    发达国家的饭店业提出一个口号：Breaking the ru1es for better servi-ce（直译为：打破规范去创造更好的服务）。由此表明了不要囿于规范，要以客人需求为中心去提供各种服务。无干扰服务正是顺应世界饭店业的这种潮流而提出的！当然，饭店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈无干扰服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼！
    服务，作为一种商品有其成本的一面，而无干扰服务是不需要增加任何成本的。饭店无干扰服务的倡导只是强化一种服务的意识，并没有增加任何真正意义上的服务内容。因此，在以客人的需求为导向的今天，饭店树立无干扰服务的意识，实行无干扰服务有着十分现实的意义。